如何让流失的客户回头？

我们为什么想让流失的客户回头？

一家宠物店辐射范围内的客户总量是有限的，而且宠物店数量也在不断增多，竞争压力越来越大，自然份额越来越少。

维护老客户的成本最小，宠物店开到一定年头，就会发现新客户越来越少，服务的绝大部分客户都是老客户。与其花费精力拉拢新客户，不如好好维护老客户，这样反而可能会获得更多的新客户。

每一个流失的客户背后可能折射出宠物店经营的问题，而能让流失的老客户回头，可能这个经营问题已经得到了很好的解决，否则未来的经营问题还会一直存在，还会莫名有客户流失。

如果流失的客户再次回头到宠物店来消费，那么将会获得更稳固的客情关系。

如何让流失的客户回头呢？

1、制订流失客户提醒机制。

个别宠物店由于疏于对客户信息的整理，一些客户流失很长时间了才会发现客户流失，这属于管理失当。

不想让客户流失的首要工作就是制订提醒机制，超出多长时间没有来的客户进入流失红线，这时就要对该客户的情况进行了解。

现在很多宠物店都有Saas系统，可以很方便查找出客户消费信息，相信也可以设置提醒功能。

2、回访。

对于流失的客户及即将流失的客户都需要做回访工作，回访工作也没有那么难，无论是电话联系，还是微信里寒暄都可以。

你未必需要一本正经地讲促销活动等事情，可能简单地打打感情牌。

“你家豆豆好久没来了，好想念啊！这是我上次拍的照片，只放在朋友圈了，没有发给你。”

“卡卡上次换了一种狗绳，现在没那么容易打毛结了吧？”

“Lucky妈啊，好久不见了，店里新买了咖啡机，来喝咖啡聊天哦！”

不管客户是否回应，还是回应什么内容，都可以从中了解到流失客户没有来消费的原因。

这些原因里可能有些是无法挽回的，比如去了外地，比如狗狗丢了，比如因为怀孕把狗放回老家养了。

有些原因是很容易解决的，比如客人直接吐槽上次服务做得不好，比如买到了不好的商品，比如他家楼下就开了一家宠物店更方便了，比如工作太忙了没时间管。

有些客户可能需要花费些功夫才能挽回，比如根本不回复消息，比如对回访电话很冷漠，比如无法了解到流失的原因。

回访是件非常有意义的事情，同时也需要做好充分的回访前准备，要想好根据不同的回复消息做好预案，这样才能更有诚意地让流失客户回头。

3、宠物店升级。

随着消费升级、消费者迭代，宠物店也需要伴随着升级，这是为了更好地匹配消费者需求。

一些老店因循守旧，没有跟随时代的脚步，最终也只能是客户流失，最后关门的境地。

宠物店也需要版本升级，这是从根本上保证领先于市场、留住客户的关键，宁愿流失低端客户，也没能流失中高端客户。

4、服务真的要做好。

商品本质上需要借助服务来传播，对于宠物店而言，服务才是“捆仙术”。

服务对于客人而言才最有牵引力，这里除了我们所说的美容洗护等项目服务，还包括店面接待、客户沟通等方面。你说良好的仪表算不算一种服务表现呢？

当我们发现客户流失情况频繁的时候，不应该去纠结于周边价格战等问题，外部问题不可控，内部问题却可以做得更好。

所以，第一时间还是从服务品质着手，将自己做得更好一些，最好能换回一句话：“你这儿是贵点儿，但我们放心。”

其实，客户流失不是一个可怕的问题，只要不是大量高频的流失，宠物店仍然会处于可控的状态。

不过预防客户流失的工作需要不断去做，因为我们本身每天都在思考一个问题：应该做些什么，才能让客人来了不想走，走了还想来呢？

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